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Dieci motivi per scegliere Fenice

 

1 | I nostri riparatori: solo i migliori per servire i migliori

Essere un riparatore Fenice Care System non è semplice e non è per tutti: il servizio clienti delle principali catene di salotti nazionali deve essere gestito dalle massime professionalità disponibili sul mercato.

La rete di riparazione di Fenice Care System è stata quindi selezionata con criteri molto rigidi, per assicurare che la qualità del servizio erogato sia ai massimi livelli in tutto il territorio nazionale.

Ai nostri riparatori chiediamo, oltre alla priorità assoluta, che posseggano i seguenti requisiti:

  • Ottime capacità di intervento su qualsiasi problematica, nessuna esclusa, con almeno 10 anni di esperienza come tappezzieri
  • Disponibilità ad operare a domicilio
  • Disponibilità a mantenere un magazzino ricambi per accelerare gli interventi più comuni e minimizzare i costi
  • Capacità di movimentazione autonoma dei divani
  • Disponibilità ad operare tramite PC e connessione a banda larga ad Internet
  • Disponibilità a compilare correttamente la documentazione richiesta
  • Caratteristiche morali e di comportamento aderenti al codice etico di Fenice Care System, disponibilità a far parte di un gruppo il cui unico scopo è la soddisfazione del cliente, qualunque cosa questo comporti.
        Presentazione e mezzi di alto livello professionale
  • Disponibilità ad essere retribuiti in base alla qualità e alla velocità del servizio.

La composizione del team è in continua evoluzione perché i riparatori con basse performance sono velocemente sostituiti e i riparatori che all'aumentare della clientela perdono velocità perché ricoprono zone troppo ampie sono subito affiancati da nuovi colleghi.

2 | Formazione continua

Abbiamo selezionato i riparatori migliori, il nostro dovere è mantenerli insuperabili!

Ogni 6 mesi ci ritroviamo per un corso di aggiornamento e per condividere esperienze, problematiche e necessità.

Docenti professionali offrono la loro esperienza per aiutare i riparatori a capire meglio le esigenze dei clienti mentre i nostri tecnici interni, costantemente a contatto con i costruttori di salotti e con il centro ricerche Fenice, aggiornano tutta la rete sulle problematiche più diffuse e sulle nuove tecniche e tecnologie disponibili.

La partecipazione agli incontri formativi dei tecnici è gratuita ed obbligatoria.

3 | Le più innovative tecnologie informatiche al servizio dei nostri clienti

Abbiamo un'infrastruttura informatica al massimo livello tecnologico e le migliori menti informatiche per mantenere un sistema che ci permetta di lavorare con la massima efficienza.

La comunicazione avviene sempre tramite portale internet, su cui viene registrato qualsiasi evento riguardi il cliente, dal semplice contatto telefonico, alle visite dei tecnici (con rapporto visita e foto), alla gestione amministrativa.

I clienti hanno a disposizione una loro pagina per seguire in tempo reale l'andamento del loro caso.

A loro volta, anche i negozi possono analizzare tramite portale tutto quello che sta succedendo.

I produttori hanno a disposizione un report tecnico con foto di qualsiasi segnalazione e statistiche avanzatissime sull'incidenza dei difetti per singolo modello, Inoltre possono monitorare i tempi di intervento in ogni zona ed assicurarsi con dati reali che il servizio fornito ai loro clienti sia conforme alle loro aspettative.

Ma non è tutto: la potenza dei web services ci permette di interfacciare i nostri sistemi con quelli dei produttori in modo da ottenere uno strumento potentissimo per i negozi e per i nostri operatori che hanno a disposizione tutto quello che gli serve per agire con la massima efficienza e presentarsi al cliente con un’incredibile professionalità.

Basta che un cliente ci dica il suo nome e sappiamo già tutto di lui: cosa ha comprato, se è coperto da garanzia o meno, dove trovarlo. L'impatto che ha su un cliente il fatto di essere talmente importante da essere subito riconosciuto non ha uguali.

Un team di professionisti continua a lavorare sui nostri sistemi, perché la tecnologia è in continua evoluzione e c'è sempre spazio per crescere.

4 | Fatturazione semplice e comprensibile

Ogni mese il nostro sistema informativo emette una fattura unica che contiene i dettagli di tutti gli interventi effettuati a livello nazionale.

Ogni intervento contiene un codice di riferimento che può essere utilizzato in qualsiasi momento per visualizzare sul portale tutti i dettagli dei contatti con il cliente, delle riparazioni effettuate (comprese le foto) e qualsiasi altra notizia utile a comprendere le voci di addebito.

5 | Il centro ricambi

Tecnici esperti valutano tutte le richieste di ricambi prima di trasmetterle ai costruttori.

Lo stato di ogni ordine può essere monitorato in tempo reale dai produttori, dai riparatori e dai clienti. Un sistema automatico tiene sotto controllo i tempi di evasione degli ordini e in caso di ritardi si preoccupa di inviare i necessari solleciti e una lettera di scuse al cliente per il protrarsi dell'attesa.

6 | Più velocità nelle risposte

Un cliente che ha fatto un investimento per un divano nuovo merita un servizio efficiente e in nessun caso può accettare di rinunciare a lungo al pezzo di arredamento appena acquistato.

Per questo contattiamo i clienti entro due giorni lavorativi dalla segnalazione e cerchiamo, quando non crea inconvenienti, di effettuare gli interventi a domicilio, in modo che nel giro di pochi minuti il problema si possa considerare risolto.

Anche qualora il divano deve essere portato in laboratorio per un intervento più complesso, ci impegniamo comunque a concludere l'operazione in tempi brevissimi. I nostri riparatori hanno tempi massimi fissati per ogni azione e i nostri sistemi informativi controllano il rispetto delle tempistiche. Se le scadenze non sono rispettate, i riparatori vengono penalizzati economicamente e in caso di recidiva sono sostituiti.

7 | Assistenza tecnico-legale

Facciamo di tutto per cercare di accontentare i clienti, consapevoli che sono il vero patrimonio di qualsiasi azienda.

A volte però, nonostante tutti gli sforzi possibili, qualche situazione potrebbe richiedere assistenza legale.

La precisa documentazione disponibile per ogni caso ci permette di affrontare eventuali situazioni di sofferenza con la consapevolezza e la capacità di dimostrare di aver fatto tutto quanto previsto dalla legge e dalla buona volontà.

8 | Monitoraggio della qualità

Abbiamo un unico standard qualitativo, senza compromessi: l'eccellenza.

Non accettiamo da nessun riparatore un servizio che non sia perfetto e fatto con la piena consapevolezza di aver posto rimedio ai problemi in modo definitivo.

Controlliamo tutti i tempi di intervento, dalla ricezione della segnalazione alla conclusione.

Abbiamo una persona dedicata al controllo della soddisfazione dei clienti, che dedica la sua vita lavorativa a parlare al telefono con loro a conclusione degli interventi, ascolta le opinioni su come ci siamo comportati e riceve preziosi consigli su come migliorare costantemente il servizio. Colloquia con i negozi per verificare il livello di soddisfazione e assicurarsi di ricevere immediatamente qualsiasi eventuale rimostranza. Si interfaccia inoltre con il team dei riparatori per aiutarli a migliorare e capire le loro esigenze.

9 | Verifica dell’incidenza

Il nostro sistema informativo è in grado di classificare tutti gli interventi effettuati e di fornire ai costruttori l’incidenza della difettosità delle singole parti, suddivise per modello e area geografica.

Una volta identificati i problemi più comuni, è possibile scendere fino al minimo dettaglio delle problematiche, visualizzando le foto relative.

Uno strumento insostituibile per il miglioramento continuo della qualità costruttiva dei salotti.

10 | Più valore alla tua reputazione

Coccoliamo i vostri clienti. Il nostro team fa della soddisfazione dei vostri clienti la sua ragione di esistere.

Una segnalazione è il nostro pane quotidiano, non è una scocciatura in mezzo ad altre mille cose da fare.

La nostra professionalità è misurata in base a quanto riusciamo a risolvere le problematiche, a soddisfare il cliente e questa è la nostra unica preoccupazione.

La certezza di rendere felici i vostri clienti è ciò che ci dà l'entusiasmo e la determinazione con cui ci rechiamo al lavoro ogni mattina.

Al nostro call center rispondono solo persone in grado di ascoltare e capire: nessun tasto da premere, nessuna segreteria da subire.

I nostri sistemi informativi sono nati per coccolare i clienti, all'apertura delle segnalazioni gli inviano in modo automatico una lettera nella quale ci scusiamo a nome del produttore per l'incidente e diamo subito i nostri riferimenti in modo che possano contattarci per qualsiasi necessità ed indichiamo una pagina web in cui è possibile, tramite login e password personalizzata, monitorare l'andamento della segnalazione.

Il sistema tiene poi continuamente controllato il processo di risoluzione della segnalazione, inviando immediatamente dei solleciti qualora ci fossero dei ritardi. Alla conclusione il cliente riceve una lettera di scuse per quanto accaduto e un modulo da inviare qualora volesse darci dei suggerimenti.

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